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電話対応スキルアップ講座

こんにちは!またまた久々になってしまいました…。Qooちゃんです。

突然ですが私、悩みがあります。

そう、それは…。

電話対応!

美しくきれいな丁寧語で、元気よく!

電話対応できていないと思います。

ついつい…普段使い慣れない敬語など、変な日本語になってしまったり、あせってしまったりと、

どちらかというと苦手な電話対応です。

そこで!10月18日に開催された「ビジネス・コミュニケーション 電話対応スキルアップ講座」にもみさんと2人で行ってきましたぁ(^0^)/

みっちり4時間!

会場へ着き受付をすましてから、適当に空いている席へ。
電話対応スキルアップ講座

会場は50人分全て埋まってましたよぉ~。人気ある講座なのかなぁ~なんて思いながら机に置かれているプリントに目を通すとスクリプトシート等結構内容濃いっ!!!
電話対応スキルアップ講座
4時間も何するんだろぉ~。実践編とかあるのかなぁ~。怒られたらどうしよぉ~…。等と不安な気持ちがグルグル。

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時間になり講師の先生が登場。

カルチャー・コネクション 山野真里先生はなんと元アナウンサー!

怖い先生をイメージしていましたが、とても物腰が柔らかくニコニコした可愛らしい先生でした。

不安な気持ちいっぱいで緊張しながら話を聞いていましが、

「誰かを指名してみんなの前で恥をかかすようなことはないので安心してくださいねぇ~」の言葉にホッ(笑)。

としたのもつかのま。いきなりの席替えです!ほとんどが同じ会社の人同士隣に座っていたため、せっかくの機会だからと。

その席替え方法が変わった方法でおもしろかったのでざっとご紹介。

まず一切の会話を禁止!それから会場の端から端へ誕生日順に一列に並びます。

自分はだいたいここかな?というところに行き後は近い人とジェスチャーで誕生日を確認し正しい順番へ。

なんだか時間かかりそうじゃない!?と思っていましたが、意外や意外!ものの数分で列完成!うまくコミュニケーションがとれていない部分もありましたが、会話を禁止するだけでこんなに早く整列できるなんて!不思議ですねぇ。

それから先生が指定する席に誕生日順に座って行ったのですが、そこでちょっとした奇跡が!

私だけ最初にすわった席に戻ってきました(笑)……どうでもいいですね。

マナーの基本

まず初めにマナーの基本4点についてお話してもらいました。

  • できているつもりでもできてない
  • カタチをつくる
  • 相手を尊重するように
  • 伝える能力
  • 「知っている=できる」ではなく人は頭で理解していても実践できるとは限らない。そのことを理解すること。

    電話は声での勝負ですが、カタチを着くるだけで声のトーンや表現力が違っていくる。(実際に先生が無表情の時と笑顔の時で違いを聞かせてもらいましたが、全然違うことにびっくり…。)姿勢を正し、笑顔を作る=カタチを作ることが大切。そうすることで相手を尊重する気持ちが伝わるとのことでした。

    また、伝える能力を磨くためには聞く力を身につけることだと知りました。

    相手に伝わりやすくするためには「あ・い・う・え・お」の口の動きをはっきりと!(特にお年寄りには)だそうですよぉ~意識しましょぉ~。

    メラビアンの法則

    メラビアンの法則とは大まかに説明するとイメージの伝わり方だそうです。

    相手にどのような割合でイメージが伝わっているか以下のように説明していただきました。

    ①.表情・しぐさ・身だしなみ・態度 55%

    ②.声の響き・音の高さ・明瞭度 38%

    ③.話した内容 7%

    やはり①視覚からの情報がほとんどの割合を占めていますが、電話対応は声での勝負。

    ①がなくなるため②が重要になります。相手に自分をイメージさせるためには②で伝えるしかないということですねぇ~。

    なので、正しい言葉づかい、声のトーン、姿勢が重要になってきますねぇ~。

    敬語

    敬語の種類や正しい使い方なども説明していただきました。

    その中で先生が今日はこれだけでも覚えっていったら十分!というのが

    尊敬語と謙譲語の使い分け、中でもみんながよくやっている間違いが、

    ⚪︎⚪︎様でございます。

    別に間違ってなくない?と思いますが、正しくは

    ⚪︎⚪︎様でいらっしゃいます。

    「⚪︎⚪︎様でございます。」は一見丁寧な言葉に聞こえますが、自分のことをへりくだっていう際に使用する謙譲語。

    実は相手を下げた言い方だそうですよ!!

    「⚪︎⚪︎様でいらっしゃいます。」は相手をたてる際に使用する尊敬語になるそうです。

    う~ん敬語の使い方ってやはり難しいぃ~。

    その他にも効果的な表現方法やビジネス電話対応について等色々とお勉強になりました。

    グループワーク

    さぁ上記のことを踏まえていよいよ恐れていた実践編です。

    まず6人グループを組み実際にビジネス電話の対応をしてもらいます。

    それぞれ役割をきめるのですが、司会進行役や電話をかけるお客様の役、そして対応する業者側の役。

    一番あたりたくないのはやはり一番重要な役、対応する側の役(業者)ですよねぇ~。

    やっぱり…業者役になっちゃうよねぇ~。(自分のジャンケンの弱さを恨みます。)

    お客様側のセリフは決まっていますが、対応する側のセリフはそれぞれのグループで考えなければなりません。

    参加者は事務関係の人がほとんどで私では全然気づかない意見がポンポン出てきます。

    みんなの前での実践編はかなり緊張しましたが、なんとか無事最後までやりきりました。

    全員の発表を終えたところで、どこのグループの対応が良かったかそれぞれ発表しなければなりません。

    ちなみに私たちのチームは自分たちが1番だと自画自賛していました(笑)結果は2番目でしたが、とってもうれしかったです。

    すべてのことをふまえてコミュニケーションの重要さやお互いの顔が見えない声だけの対応だからこそ、表情や姿勢が大事だということ。

    今までの自分が行ってきた電話対応はなっていなかったと反省しました。

    最後にちょっとしたゲーム?をしましたが、これも面白い結果になりました。

    第一印象

    9人グループを作って第一印象ゲームです。好きな食べ物「和食・洋食・中華・お菓子」血液型「A・B・C・AB」以上の2点を当てるというゲームですが、見事にみんなはずれ!!
    誰一人として当てられる人はいませんでした。

    ちなみに先生は中華好きのO型だそうです。

    これも51人中正解したのはたった2人。

    最後に先生から「第一印象なんてこんなものですよ」と。

    うん、人を見かけで判断するべからず!

    最初はとても不安な気持ちで参加しましたが、普段関わることがない色々な会社の人達をお話できたりと、楽しく学べた気がします。
    山野真里先生は元アナウンサーということもあり、言葉が聞き取りやすくとても綺麗な声をしていました。

    機会があればまた講座に参加したいとおもいまぁす!

    よぉ~し!心を込めた電話対応を意識するぞぉ~!!

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